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酒店礼仪服务培训资料

 

发布时间:2017-10-10  来源:未知  作者:admin

 

  酒店礼仪服务培训,是为了提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务。下面小编给大家整理了酒店礼仪服务培训资料,欢迎阅读!

酒店礼仪服务培训资料

  一、仪容

  1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

  2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。

  3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

  4.遇事从容大方、不卑不亢。

  5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

  二、仪表

  服饰

  1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。

  2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

  3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。

  4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

  5. 在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。

  6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。

  7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

  8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

  9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

  10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

  发式

  1. 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。

  2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

  3. 男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

  修饰

  在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。

  修饰可分为:

  1. 面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

  2. 手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。

  3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

  4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

  5. 个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

  6. 注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

  三、仪态

  站姿

  1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

  2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

  3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

  4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。

  5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。

  6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

  7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

  8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

  1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

  9、在公共区域等候客人

  1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。

  2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

  3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”

  4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。

  5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

  走姿

  1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。

  2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。

  3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

  4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。

  5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

  6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。

  7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

  四、语言

  问好

  1、行30度鞠躬礼;

  2、保持微笑和目光接触;

  3、音量、音调:三米内能够清晰、明确听到;

  4、客人距离2米时,员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;

  5、用词:“您好!”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!”或“X总,您好!”。

  交流语言

  1、需要避免的地方

  无反馈

  无目光接触

  无点头

  无微笑、反驳、打断对方

  2、不能说的话

  1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)

  2) 我不知道你在说什么

  3) 这是我们酒店的规定

  4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案,给其选择的余地。)

  5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

  3、成为好听众

  身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

  服务敬语

  1、欢迎语:欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

  2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

  3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

  4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

  5、征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

  6、答应语:好的/是的/马上就来。

  7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

  8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

  9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

  称呼

  1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。

  2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。

  3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。

  4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

  5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。

  介绍

  1、把年轻的介绍给年长的。

  2、把男士介绍给女士。

  3、把未婚的介绍给已婚的。

  4、把职位低的介绍给职位高的。

  5、把个人介绍给团体。

  6、被介绍时若是坐着,应立即起立。

  7、被介绍双方互相点头示意。

  8、双方握手相互问候。

  五、电话使用

  标准:

  1、接电话时,注意声音柔和,作到简洁明了。

  2、注意普通话标准,不可使用带有地方色彩的语言。

  3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。

  4、对所有来电一视同仁,按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

  5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

  程序:

  1、接听

  1) 接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。

  2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

  3) 问候对方。不得用“喂,喂,喂……”等方式喊话。

  2、对方要找的人不在

  1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处,帮助客人转拨电话。

  2) 或者与对方约定准确的时间,请其再挂。留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

  3、拨打电话

  1) 组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。

  2) 问候对方。

  3) 表明自己的身份、岗位。

  4) 确认客人的身份后转入正题。

  4、终止电话

  1) 与客人确认清楚通话内容后,使用结束语。

  2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

  3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话,不可“砰”的一声猛然挂断。

  5、如有客人到台岗,需要拨打房间电话

  1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房,应询问清楚相关的会议或公司资料,核对无误后方可为客人拨打。

  2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好,这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话,您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

  3) 如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。不好意思。”

  4) 如台岗客人有异议,应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

  电话语言使用

  1、接听

  1) “good morning concierge您好,礼宾部”

  2) “请问有什么可以效劳的?”

  2、对方要找的人不在

  1) “XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?”。

  2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处,电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

  3)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

  4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式,我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

  5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

  3、拨打电话

  1)“您好”。

  2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

  3)“XXX先生,您好……”

  4、终止电话

  1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

  2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

  5、当客人需要转接电话时:“请稍等,我马上帮您转接过去”。

  6、当无法满足客人需要时:“对不起,我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

  7、当你能马上为客人服务时;“好的,我们马上为您服务。”

  8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起,请您稍等。”然后按“hold”键,再接二线电话。

  六、礼节

  (一)握手礼

  1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。

  2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

  3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。

  4、必须面带微笑,注视并问候对方。

  5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。

  6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。

  7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

  (二)颔首礼

  1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

  2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

  3、注视对方,面带微笑,颔首示意。

  4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。

  (三)鞠躬礼

  1、立正站稳,上体前倾30度。

  2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。

  3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。

  4、在鞠躬的同时问候“您好”。

  6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。

  7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

  8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。

  (四)举手礼

  1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。

  2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。

  (五)女士优先原则

  一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。

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